Bonn (dpa) - Den Telefonanbieter zu wechseln, kann eine harte Probe für die Nerven werden: Tausende Verbraucher beschweren sich, weil ihre Leitungen danach wochen- oder gar monatelang tot blieben. Die Telekom und ihre Konkurrenten wollen nun gemeinsam Abhilfe schaffen.

Die Hochglanzplakate versprechen blitzschnelle Leitungen zum Sondertarif und einen Wechsel ohne Probleme. Doch wer - wie rund drei Millionen Deutsche im Jahr - tatsächlich den Telefonanbieter wechselt, steht in manchen Fällen wochen- oder gar monatelang ganz ohne Anschluss da.

Teure und oft nervige Dauertelefonate mit Hotlines bringen Kunden zusätzlich auf die Palme. Die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur zu Anbieterwechseln sind 2014 deutlich von 22 000 auf 28 000 gestiegen. In rund 5000 Fällen sah die Behörde nach einer ersten Prüfung zumindest eine Mitschuld der Anbieter.

Jüngst verhängte die Netzagentur wegen Verstößen beim Anbieterwechsel ein dickes Bußgeld gegen die Telekom. In früheren Bußgeldverfahren hatte die Behörde auch schon Wettbewerber abgestraft. Angesichts der hohen Zahl der Beschwerden zeige sich ein "weiterhin dringender Verbesserungsbedarf auf dem gesamten Markt", schimpft Netzagenturchef Jochen Homann. Schließlich dürfte die Unterbrechung beim Anbieterwechsel nach den gesetzlichen Regelungen eigentlich nur einen Tag dauern.

Fast 60 Milliarden Euro wurden nach einer Marktstudie 2014 mit Telekommunikationsdiensten umgesetzt - davon allein gut 33 Milliarden in der traditionellen Festnetz-Telefonie. Die Konkurrenten der Telekom haben dem einstigen Staatsunternehmen dabei erhebliche Marktanteile abgejagt.

Die sogenannte letzte Meile - der Anschluss von Telefon oder Internet im Haus - bleibt aber in der ganz überwiegenden Zahl der Fälle die Domäne der Bonner: Ein Telekom-Techniker muss den Anschluss freischalten. Dass das bei einem an die Konkurrenz verlorenen Kunden nur mit gedämpfter Begeisterung passiert, liegt aus Sicht der Telekom-Wettbewerber, die im Verband VATM zusammengeschlossen sind, auf der Hand.

"Wir brauchen endlich funktionierende Prozesse, und dazu muss der ganze Wechselvorgang von allen Marktteilnehmern in eine externe, neutrale Stelle ausgelagert werden", fordert VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Das verweigere die Telekom aber. So schöben sich der alte und der neue Anbieter beim Streit um einen Wechsel weiter gegenseitig die Schuld zu.

Die Telekom wehrt sich gegen die Vorwürfe. Schließlich verliefen die allermeisten Wechsel ohne Probleme, erklärt ein Sprecher. Die Prozesse seien technisch sehr komplex und erforderten teilweise manuelle Arbeiten, bei denen es immer Fehler geben könne.

Im Telekommunikationsmarkt gibt es rund 400 Anbieter. Bei so vielen Teilnehmern sei es nicht ganz einfach, vollautomatische Prozesse für den Anbieterwechsel im Festnetz zu etablieren, wie es ihn im Mobilfunk bereits gibt, sagte der Sprecher.

Telekom und Wettbewerber haben sich aber zusammengesetzt und elektronische Schnittstellen zwischen ihren Systemen entwickelt, die den Wechsel erleichtern sollen. Seit Oktober 2013 läuft bereits eine vollautomatische Wechsel-Schnittstelle bei der Telekom, eine weitere Schnittstelle solle im Laufe dieses Jahres für Entspannung bei Wechselproblemen sorgen, sagt Grützner.

Kündigung besser von Neuanbieter erledigen lassen

Wer seinen Telefonanbieter wechseln will, sollte sich möglichst an den vom Gesetzgeber vorgesehenen Weg halten. Er sieht vor, dass Kunden nicht selbst kündigen, sondern dass der neue Anbieter die Kündigung des alten Anschlusses übernimmt. In diesem Fall darf die Leitung während des Wechsels nämlich nur maximal einen Kalendertag lang stumm bleiben, erklärt Juristin Josina Starke von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Geht die Umschaltung des Anschlusses oder die Portierung der Rufnummern schief, muss der alte Anbieter wieder einspringen und die Versorgung des Kunden übernehmen. Dafür darf er allerdings nur die Hälfte der Grundgebühr kassieren.

Wer selber kündigt und sich einen neuen Anbieter sucht, fällt nicht unter die gesetzlich geregelten Wechselbedingungen. Doch ist die Leitung beim alten Anbieter einmal stillgelegt, lässt sie sich bei Problemen mit dem neuen Anschluss in der Regel nicht wieder schalten.

Bleibt beim Anbieterwechsel die Leitung tot, haben Kunden möglicherweise ein Sonderkündigungsrecht. Sie müssen ihrem Anbieter aber eine Chance geben, den Vertrag zu erfüllen. Zwei bis drei Wochen Frist sollten es sein. Generell sollten Leitungsstörungen vom Kunden dokumentiert und immer dem Anbieter gemeldet werden, raten die Verbraucherschützer.

Kann der ordentlich in die Wege geleitete Anbieterwechsel nach einem Tag nicht vollzogen werden, haben Verbraucher auch die Möglichkeit, sich an die Bundesnetzagentur zu wenden. Sie hat auf ihrer Internetseite ein Formular eingerichtet, über das der Fall detailliert beschrieben werden kann.

Trotz aller gesetzlichen Regelungen gibt es noch einen unklaren Bereich beim Wechsel von einem Anbieter zum anderen. "Wenn Sie etwa vom normalen Telefonnetz zum Kabelnetz wechseln, ist bislang umstritten, ob hier die gesetzlichen Regelungen gelten", sagt Starke. Deswegen sollten Verbraucher sich vorher gut über mögliche Zusatzkosten durch abweichende Schaltungstermine und Parallelbetrieb informieren.© dpa