TUI: Der ARD-Markencheck ist "tendenziös"

Der ARD-Markencheck nahm diesmal den größten europäischen Reiseveranstalter TUI unter die Lupe. © dpa

60 Milliarden Euro geben die Deutschen jedes Jahr für ihre Ferien aus. Und gerade im Urlaub soll alles perfekt sein. TUI genießt bei deutschen Touristen einen sehr guten Ruf, wirbt mit einer hohen Qualität zu einem fairen Preis. Der "ARD-Markencheck" zeichnet jedoch ein etwas anderes Bild.

Demnach sei die Qualität ordentlich, der Service durchwachsen, die Preise zu hoch und die Fairness unter anderem gegenüber dem Personal unzureichend.

TUI ist mit dem Test-Ergebnis unzufrieden und kritisiert die Sendung: "Wir halten den TUI- Markencheck von gestern Abend für durch und durch tendenziös", erklärte ein Firmensprecher zu der Sendung vom Montag. "Er wirft in weiten Teilen ein völlig falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Marktführer." Rechtliche Schritte wolle der Branchenriese aus Hannover aber nicht einleiten, ein Verfahren würde sich nur lange hinziehen.

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In der Sendung wurde TUI zuvor auf Herz und Nieren gecheckt. Im Mittelpunkt der Sendung stand eine dreiköpfige Familie, die nach Gran Canaria in ein RIU-Hotel reiste, das ebenfalls eine TUI-eigene Marke ist. Eine Woche in dem Vier-Sterne-Hotel kosteten im Herbst 2.900 Euro. Auch Olaf Seiche vom TÜV-Rheinland hat sich als Gast getarnt in das Hotel eingebucht - und prüfte die Qualität der Zimmer.

Sein Testurteil fiel durchwachsen aus: Zwar stimmt die Hygiene im Sanitärbereich, doch sowohl im Teppich als auch im Schrank finden sich Flecken. Der gesamte Wohnbereich sei ziemlich abgewohnt, urteilte Seiche: "Die Qualität ist unter aller Kanone, als Gesamtnote kann ich höchstens eine durchschnittliche 3-4 geben".

Von der dreiköpfigen Familie gab es eine bessere Bewertung: Die Hotelanlage gefiel der Mutter gut, die beiden Söhne waren von dem Pool begeistert. Einziger Wehrmutstropfen: Das Zimmer sei für drei Personen viel zu klein. Zudem sei die Temperatur im Hotelzimmer mit rund 30 Grad unzumutbar gewesen, die Klimaanlage konnte nicht repariert werden.

Gute Bewertungen für TUI-Reisen im Internet

Wer im Internet nach Hotel-Bewertungen zu dem TUI-Angebot auf Gran Canaria sucht, findet hingegen zufriedene Kunden, merkt TUI nun an. 90 Prozent der Gäste des im Bericht beschriebenen Hotels auf den Kanaren hätten es mit sehr gut oder gut bewertet - auch wenn die Zufriedenheit bei den noch nicht modernisierten Zimmern nur bei 60 Prozent liege.

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Auch generell schneidet TUI bei Bewertungen auf Internetportalen gut ab. Studenten der Bad Honnefer Hochschule für Tourismus haben für die ARD mehr als 90.000 Hotelbewertungen auf HolidayCheck und Tripadvisor ausgewertet. Das Ergebnis: Meist gaben die Internet-Tester den TUI-Reisen mehr als fünf von sechs möglichen Punkten.

Demnach schnitten die Robinson Clubs von TUI im direkten Vergleich besser ab als die Rivalen von Club Med, die Riu-Hotels gewannen gegen Calimera-Hotels und die Sporthotel-Linie Magic Life Club von TUI landete mit den Konkurrenzclubs Aldiana auf der gleichen Stufe.

Die Reaktion von TUI auf Reklamationen

Auch den Service testete der ARD-Markencheck. Dafür wurde die Frage gestellt, wie TUI reagiert, wenn Urlauber mit dem Reise-Angebot nicht zufrieden sind und reklamieren? Das testeten drei Kundinnen in der Türkei. Sie buchten über verschiedene Veranstalter - TUI, Neckermann-Reisen und LMX-Reisen - dasselbe Hotel, das neben einer Baustelle lag und die Urlaubsstimmung mit viel Lärm zunichte machte. Anschließend reklamierten die Test-Urlauber.

Während LMX keine Entschädigung zahlte, ließ Neckermann immerhin 70 Euro springen, was 11,5 Prozent des Reisepreises entsprach. TUI stellte der reklamierenden Urlauberin hingegen lediglich einen Gutschein über 70 Euro aus, was 10,6 Prozent des Reisepreises entsprach.

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Soweit so gut. Doch was die "Markenchecker" in der Folge erlebten, wirft kein gutes Bild auf TUI. In zehn der insgesamt 600 TUI-Reisebüros fragte die ARD eben nach diesem Hotel in der Türkei. Aber nur dreimal wurde vor der Baustelle gewarnt, sieben Reisebüros haben kein Wort darüber verloren.

Ist TUI teurer als die Konkurrenz?

"Vielleicht waren die Informationen im Buchungssystem unzureichend. Wir tun uns ja keinen Gefallen, wenn wir das dem Kunden nicht erzählen, denn es gibt am Ende immer Ärger. Also normalerweise gehen wir damit absolut offen um", entschuldigte TUI-Pressesprecher Mario Köpers die unzureichende Beratung.

Auch bei der Frage nach dem Preis von Urlaubsreisen gibt sich TUI transparent: Köpers gibt offen zu, "dass wir vielleicht im Schnitt etwas teurer sind". Dieses Fazit zieht auch der ARD-Markencheck.

Neunmal war das günstigste TUI-Angebot teurer als die Konkurrenz. Nur ein einziges Mal war TUI am billigsten. Die ARD hat dabei Preisunterschiede von bis zu 30 Prozent ausgemacht. Dafür sei TUI eben TUI – mit besonderem Krisenmanagement, gutem Service und einem Sinn für die Umweltprobleme in den Reiseländern, erklärte TUI-Sprecher Köpers in der ARD.

Der Markencheck hat insgesamt kein so positives Bild des größten Reiseveranstalters Europas gezeichnet. Auch wenn TUI den Bericht als tendenziös zurückweist, der für die Sendung zuständige Westdeutsche Rundfunk sieht keinen Grund, am eigenen Testurteil zu zweifeln: "Wir können in der TUI-Reaktion nicht sehen, was unsere Ergebnisse widerlegen würde", sagte eine Sprecherin.