"Im E-Mail-Account steckt oft ein halbes Leben."

Unsere beiden Experten Yasemin und Patrick vom Kundenservice erzählen hier im Interview, warum der Schutz des Postfachs so wichtig ist, und geben Sicherheitstipps.
WEB.DE Blog: Liebe Yasemin, als Leiterin des Kundenservices bist du dafür verantwortlich, dass unsere WEB.DE Kundinnen und Kunden erstklassige Unterstützung erhalten – eine spannende und vielseitige Aufgabe! Du hast allerdings nicht so viel direkten Kontakt wie dein Team. Bekommst du in deinem Alltag trotzdem mit, wie relevant das Thema Sicherheit ist? Und falls ja, in welcher Form?

Yasemin: Was mir tatsächlich in den vielen Jahren meiner Arbeit bei WEB.DE klar wurde: Im E-Mail-Account steckt oft ein halbes Leben. Genau deshalb sollte man sich auf jeden Fall für ein sicheres Passwort entscheiden. Und dieses sollte man auch nur für diese eine E-Mail-Adresse verwenden. Ebenfalls ist es wichtig, Kontaktmöglichkeiten anzugeben, über die man – wenn nötig – ein neues Passwort anfordern kann.

Leider gibt es auch Situationen, in denen wir unseren Nutzerinnen und Nutzern nicht weiterhelfen können. 

WEB.DE Blog: Und warum kann man nicht allen, die sich melden, helfen? In welchen Fällen sind euch beim Unterstützen denn die Hände gebunden?

Yasemin: Das hat unterschiedliche Gründe. Wenn beispielsweise der Ehemann für die Ehefrau anruft oder keine korrekten Daten hinterlegt sind, dann darf aus datenschutzrechtlichen Gründen keine Auskunft erteilt werden.

Wir müssen zweifelsfrei sicherstellen, dass nur die Person Informationen zum Postfach erhält, der das Postfach auch tatsächlich gehört. Und das ist eben nicht der Ehemann (und somit im Zweifelsfall auch nicht der Exmann oder die Expartnerin).
Manchmal sind diese Situationen auch sehr unangenehm, aber uns sind da die Hände gebunden. Wir sind verpflichtet unsere Nutzerinnen und Nutzer zu schützen.
Im Kundenservice ist präzises Arbeiten unerlässlich.
Im Kundenservice ist präzises Arbeiten unerlässlich.

WEB.DE Blog: Yasemin, wenn sich jemand ein neues WEB.DE Postfach zulegt: Was ist denn spontan der beste Ratschlag, den du in Bezug auf Postfachsicherheit geben würdest?

Yasemin: Auf alle Fälle sollte man korrekte Daten hinterlegen, eine alternative Kontakt-E-Mail-Adresse, eine gültige und aktuell genutzte Handynummer sowie das richtige Geburtsdatum und die echte, also existierende Anschrift. Wenn einem das E-Mail-Postfach wichtig ist, sollte man diese Daten auch regelmäßig auf Richtigkeit prüfen. 
 
WEB.DE Blog: Warum genau ist das denn so wichtig?
 
Yasemin: Ganz einfach: Mit einer Kontakt-E-Mail-Adresse oder einer Handynummer kann man sich selbst ein neues Passwort erstellen. Und wenn alle Stricke reißen, kann man sich mit einer korrekten Anschrift auch mit dem gültigen Personalausweis oder Reisepass ausweisen. Das ist das sogenannte Ident-Verfahren.

WEB.DE Blog: Patrick, du bist in deinem Arbeitsalltag etwas näher an unserer Nutzerschaft dran – was war denn deine eindrücklichste Erfahrung in Bezug auf das Thema Sicherheit? Gibt es Fälle, die dir besonders gut in Erinnerung geblieben sind?

Patrick: Da ich so viele Fälle bearbeite, kann ich mich nicht an einen bestimmten Fall erinnern. Bei dieser großen Menge von Anfragen ist das wirklich schwer.
 
Was mir aber immer wieder auffällt: Viele Menschen kontaktieren uns, weil sie auf eine Phishing-Masche hereingefallen sind. Sprich: Sie haben sich von einer Betrugsmail täuschen lassen und ihr E-Mail-Passwort und andere Daten preisgegeben. So konnte ihr Postfach gekapert werden.
 
Daher rufen wir nochmal dazu auf, Mails stets auf Phishing-Merkmale zu überprüfen. – damit ist nämlich schon einmal viel getan.
Ich finde da unseren WEB.DE Blog sehr hilfreich – der beschreibt genau, worauf man achten muss.

WEB.DE Blog: Yasemin hat uns vorhin schon verraten, dass es für die Postfachsicherheit besonders wichtig ist, echte Daten zu hinterlegen – damit das Postfach auch im Notfall wieder schnell zum Einsatz gebracht werden kann. Hättest du vielleicht auch noch zwei bis drei Tipps für unsere Leser/innen? Was kann man machen, um Postfach und Passwort besonders gut zu schützen?

Patrick: Bekommt man z. B. eine E-Mail, die vorgibt von PayPal, eBay oder Social Media-Seiten wie Facebook oder Instagram zu stammen, so würde ich immer empfehlen, nicht den Link in der E-Mail anzuklicken, sondern die Webseite der jeweiligen Dienste direkt über den Browser aufzurufen.
 
Falls der Anbieter nach dem Login tatsächlich eine Aktion verlangt, kann man diese dort auch durchführen. Mein Tipp: Lesezeichen! Und zwar für alle Dienste, die man häufig verwendet. So muss man nur einmal klicken und ist schon auf der entsprechenden, echten Webseite.
 
Der Hintergrund: Phishing-Seiten werden immer besser, sie sind oft kaum noch vom Original zu unterscheiden Daher muss man hier besonders auf die korrekte URL (Internet-Adresse) achten.
 
Ein weiterer Tipp für Sicherheitsbewusste: Aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung.
Auch dazu gibt es in unserem Blog einen interessanten Artikel, der die Vorteile und Funktionsweise gut beschreibt.
 
Und genau wie Yasemin empfehle ich allen Nutzerinnen und Nutzern, dass sie echte und vor allem richtige Daten im Postfach hinterlegen. So hat man immer Zugriff auf sein E-Mail-Postfach.

WEB.DE Blog: Patrick, und zu guter Letzt: Gibt es denn aus deiner Sicht oder aus deinem Erfahrungsschatz auch ganz klare "Sicherheits-Fails"? Klassische Eigentore, die ein Postfach sogar noch unsicherer machen?

Patrick: Ganz klar: Ein unsicheres, schwaches Passwort – denn das kann dafür sorgen, dass der Account ganz schnell missbraucht wird. Das hat ein Kunde einmal am eigenen Leib zu spüren bekommen:
 
Sein Passwort war nämlich "Nachname-Vorname", seine E-Mail-Adresse lautete "Vorname-Nachname@" (Keine Sorge, wir selbst fragen generell nie nach einem Passwort, der Kunde hatte es mir genannt!). So ein schlechtes Passwort ist natürlich ein gefundenes Fressen für Hacker.

Deswegen würden wir uns wünschen, dass die Nutzerinnen und Nutzer stets ein wirklich sicheres Passwort verwenden, also große und kleine Buchstaben mischen und mit Zahlen und Sonderzeichen anreichern. Bestimmt tun dies viele, nachdem wir ihnen geholfen haben, wieder in ihr Postfach zu kommen und hinterlegen ein neues, starkes Passwort.

Doch natürlich gibt es auch die Unbelehrbaren: Anstatt aus diesem Fehler zu lernen, setzen manche nach dem Postfach-Hacking trotzdem wieder ihr altes Passwort für das Postfach ein. Da darf man sich nicht wundern, wenn Cyberkriminelle erneut zuschlagen.

Ein absolutes Eigentor schießt man sich übrigens auch, wenn man sein E-Mail-Passwort für weitere Dienste verwendet. Das kann böse ausgehen.
 
WEB.DE Blog: Lieber Patrick, liebe Yasemin, vielen Dank für das Interview und für Eure Tipps!
 
Zu den Personen:

Yasemin ist seit 2009 im WEB.DE Kundenservice tätig und leitet ihr Team mit viel Herzblut und Expertise.

Patrick arbeitet seit 2012 bei WEB.DE und berät Nutzerinnen und Nutzer im direkten Kontakt. Beide kommunizieren gern – beiden macht der tägliche Kontakt und die Arbeit mit Menschen viel Spaß.
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