Im Hotelalltag kann es schnell zu Missverständnissen kommen, die für Mitarbeitende und Gäste unangenehm sind. Wer ein paar Regeln beachtet, kann peinliche Situationen vermeiden.
Guter Service im Hotel und ein freundlicher Umgang zwischen Gast und Mitarbeitenden sind das A und O eines angenehmen Urlaubs. Doch nicht nur die Gäste erwarten eine zuvorkommende Behandlung, auch die Angestellten wünschen sich gute Umgangsformen. "Höflichkeit und Respekt erleichtern generell den Alltag", sagt Jürgen Benad, Rechtsexperte des Dehoga-Bundesverbands und Geschäftsführer.
Das gilt auch und gerade für das Leben im Hotel. "Hier, wo viele Menschen aus unterschiedlichsten Kulturen zusammenkommen, geht es nicht ohne gegenseitige Rücksichtnahme." Der Gast sollte sich gegenüber den Mitarbeitern und auch anderen Gästen so verhalten, wie er wünscht, von seinen Mitmenschen behandelt zu werden.
Ein weiterer Grundsatz spielt im Hotel ebenfalls eine wichtige Rolle: Redenden Menschen kann geholfen werden. "Das heißt, bei eventuell auftretenden Problemen sollte sich der Gast direkt an das Personal wenden und ruhig und bestimmt sein Anliegen vortragen", erklärt Jürgen Benad. "Die Hotelmitarbeiter werden alles tun, um den Gästen einen guten Service in einem herzlichen und entspannten Ambiente zu bieten."
Nach Check-In-Zeiten fragen
Bei besonderen Wünschen hilft es, diese frühzeitig vor der Anreise anzukündigen. Wer beispielsweise bereits am Vormittag anreist, kann im Hotel nachfragen, ob das Zimmer eventuell früher bezogen werden kann. Insbesondere in der Nebensaison oder unter der Woche besteht hierzu manchmal die Möglichkeit. Einen Anspruch haben Gäste jedoch nicht.
Die Zeiten für Check-In und Check-Out variieren von Hotel zu Hotel. In vielen Fällen steht das Zimmer ab 15 Uhr zur Verfügung, ein Check-Out hat oftmals bis 10 Uhr zu erfolgen. Einige Unterkünfte bieten zudem einen Early Check-In oder einen Late Check-Out. Gäste dürfen dann gegen die Zahlung einer Gebühr das Zimmer früher beziehen oder länger benutzen.
Falls das Zimmer nicht vor der üblichen Check-In-Zeit verfügbar ist, können Gäste in einigen Hotels beispielsweise den Pool- oder Spa-Bereich nutzen. Die Regelungen und Kosten hängen ganz von der Kulanz der Hoteliers oder den Vorgaben der Hotelgruppe ab. Hier gilt: Fragen kostet nichts. Gäste sollten jedoch nicht enttäuscht sein, wenn es keine Gratis-Angebote vor dem Check-In gibt. Das Abstellen von Gepäck ist jedoch fast immer möglich.
Accessoires gehören dem Hotel
Im Hotelzimmer gelten ebenfalls einige Regeln. So sollten eigene Speisen und Getränke aus hygienischen Gründen weder auf das Zimmer mitgenommen, noch dort konsumiert werden. "Sollte es dennoch dringend notwendig sein, im Hotelzimmer essen zu müssen und die Hotelküche hat bereits geschlossen, sollte der Gast mit der Rezeption Kontakt aufnehmen und nachfragen", rät Jürgen Benad.
Weit verbreitet ist auch die Ansicht, dass angebrochene Shampoo-Fläschchen oder andere Utensilien aus dem Hotelbad als Souvenirs gedacht sind. "Streng genommen darf man aus Hotelzimmern gar nichts mitnehmen", betont der Rechtsanwalt. Rechtlich gesehen gehören alle Gegenstände dem Hotel. "Mit der Buchung des Hotelzimmers kauft man diese Dinge nicht, sondern erwirbt nur das Recht, die Artikel vor Ort zu nutzen."
In der Praxis machen viele Hoteliers aber einen Unterschied zwischen erkennbaren Einweg-Verbrauchsartikeln wie dem Stückchen Seife und größeren Gegenständen wie dem Duschhandtuch, welches dem Gast zum Gebrauch überlassen wird. "Die Hoteliers sehen die Bad-Accessoires auch als Werbegeschenke und werden den Gast nicht verklagen, wenn dieser das kleine Duschgel als Souvenir mit nach Hause nimmt", erklärt Jürgen Benad.
"Hinzu kommt, dass Hotels aus Gründen der Nachhaltigkeit ohnehin immer häufiger auf die kleinen Einwegflacons verzichten und sich stattdessen für Seifen- oder Duschgel-Spender entscheiden." Damit es nicht zu Missverständnissen kommt, sollten Gäste an der Rezeption nachfragen, ob sie ein Bad-Accessoire einpacken dürfen.
Essen vom Frühstücksbuffet nicht zum Mitnehmen gedacht
Gleiches gilt für das Einpacken von Speisen im Restaurant. "Es ist nicht erlaubt, vom Frühstücksbuffet Speisen für den Tag mitzunehmen", sagt der Rechtsanwalt. "Wenn indes ein bestimmtes Frühstück serviert wurde und das doch zu reichhaltig war, kann der Gast beim Service nachfragen, ob er nicht aufgegessene Speisen mitnehmen darf." Gleiches gilt für ein eingenommenes Mittag- oder Abendessen im Hotelrestaurant.
Das Mitgeben von Lebensmitteln kann davon abhängen, welche Speisen der Gast mitnehmen möchte und ob der Unternehmer das verantworten kann. Schwierig wird es beispielsweise bei leicht verderblichen Lebensmitteln wie mit Mayonnaise angemachte Salate, denn bei allen Mitnahmeangeboten sind Fragen der Lebensmittelsicherheit und des Gesundheitsschutzes zu beachten.
"Auch kommt es darauf an, ob entsprechende Verpackungen für eine Mitnahme von Speisen vorgehalten werden", erklärt der Experte. "Einwegverpackungen sind zunehmend verboten oder kostenintensiv in der Anschaffung."
Mitarbeiter freuen sich über Trinkgeld
Wer sich für guten Service im Hotel bedanken möchte, gibt ein Trinkgeld. Der Gast entscheidet individuell, ob und in welcher Höhe er Service und Küche belohnen möchte. Die Höhe des Trinkgeldes hängt davon ab, wie zufrieden der Gast mit der Dienstleistung während seines Aufenthaltes gewesen ist. Eine generelle Empfehlung gibt es dazu nicht, eine weit verbreitete Faustregel sieht ein bis zwei Euro pro Übernachtung vor.
Viele Gäste legen das Trinkgeld auf den Schreibtisch oder den Nachttisch. Möchte der Gast dem gesamten Team mit einem Trinkgeld danken, dann wäre es sicher am einfachsten, dieses an der Rezeption verbunden mit der entsprechenden Bitte abzugeben. Oftmals gibt es hier bereits eine "Tip Box" für alle Mitarbeiter.
Über den Gesprächspartner:
- Jürgen Benad ist Rechtsexperte des Dehoga-Bundesverbands und Geschäftsführer
Verwendete Quelle:
- Anfrage an Jürgen Benad
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