Weihnachtspost: Was dürfen die Paketdienste und was auf gar keinen Fall?

Die Hälfte der Deutschen kauft zumindest einen Teil der Weihnachtsgeschenke online - und bekommt sie anschließend zugeschickt. Eine bequeme und darüber hinaus eigentlich stressfreie Art, die Weihnachsteinkäufe zu erledigen. Eigentlich. Denn was, wenn der Paketbote nicht klingelt oder das Päckchen einfach irgendwo ablegt?

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Die Vorweihnachtszeit ist für die großen Paketzusteller die anstrengendste Zeit des Jahres. Sie müssen doppelt so viele Pakete wie sonst ausliefern, der Zeitdruck ist enorm. DHL etwa stellt normalerweise rund 3,4 Millionen Pakete täglich zu, kurz vor Heiligabend sind es acht Millionen. Auch bei Hermes, UPS und GLS ist das nicht anders. Das liegt auch daran, dass die Deutschen ihre Geschenke gern online besorgen: 33 Millionen wollen nach Informationen des IT-Verbands Bitkom zumindest einen Teil ihrer Weihnachtseinkäufe online erledigen. Das ist knapp die Hälfte der über 14-Jährigen. Weihnachtsgeschenke braucht man aber pünktlich zum Fest, sie sollen schließlich unter dem Baum liegen.

Kunden beklagen mangelnden Service

Umso ärgerlicher, wenn die Zustellung nicht klappt, wie sie soll. Die Stiftung Warentest hat dies im November untersucht und 100 Pakete quer durch Deutschland geschickt. Ergebnis: Die Paketdienste liefern schnell, aber nicht immer zuverlässig. Viele Kunden würden sich über den Service beklagen, so die Stiftung. Im Test haben zwei Zusteller nicht geklingelt, obwohl der Empfänger daheim war. Außerdem wurden Pakete einfach vor die Tür gelegt.

Dutzende Menschen beschweren sich auch täglich allein auf den Facebook-Seiten von DHL. Eine Antwort bekommen sie selten, offenbar ist der Konzern mit dem Ansturm überfordert. Die Vorwürfe: Pakete würden einfach auf die Briefkästen gelegt, bei unbekannten Nachbarn abgegeben, sind laut Online-Auskunft längst zugestellt, der Paketbote klingelt nicht, obwohl jemand daheim ist. Die Kunden sind sauer und machen ihrem Unmut Luft: "Ich habe gerade online verfolgt, wo mein Paket gelandet ist. Eine Benachrichtigungskarte gab es nämlich nicht. Die Filiale/der Abholort ist schlappe vier Kilometer vom Zustellort entfernt", ärgert sich ein User auf der Facebook-Seite von DHL. Und ein anderer schimpft: "Ich bin grad megasauer. Ich würde gerne wissen, wo meine 2 Päckchen sind, die ja laut Sendungsverfolgung um 10:46 respektive 10:47 zugestellt wurden, fragt sich bloß an wen?".

Was können sich Lieferdienste erlauben - und was nicht?

Was dürfen die Lieferdienste eigentlich - und welche Rechte haben die Kunden? Grundsätzlich gilt: Die Paketboten müssen zuerst versuchen, den Empfänger einer Sendung persönlich zu erreichen. Wenn niemand die Tür öffnet, dürfen sie das Paket entweder bei einem Ersatzempfänger abliefern, zum Beispiel bei einem Nachbarn. Oder sie hinterlegen die Sendung in der Filiale. In beiden Fällen muss aber der tatsächliche Empfänger mit einer Benachrichtigungskarte über den Verbleib des Päckchens informiert werden. Diese muss der Zusteller in den Briefkasten werfen, sofern einer vorhanden ist. Außen an die Tür kleben ist nicht erlaubt.

Manche Lieferdienste, etwa Hermes, unternehmen mehrere Zustellversuche, bevor ein Paket im Paketshop hinterlegt wird. Übrigens muss kein Nachbar eine Sendung annehmen. Tut man das doch, sollte man mit der fremden Post sorgsam umgehen. Denn mit der Unterschrift hat man bestätigt, dass mit der Sendung alles in Ordnung ist. Nicht bei den Nachbarn abgegeben werden dürfen Sendungen, die als "eigenhändig" gekennzeichnet sind, die darf nur der genannte Empfänger entgegennehmen.

Nicht erlaubt: Paket vor die Tür stellen, nicht klingeln

Der Paketzusteller darf ein Paket keinesfalls einfach vor der Tür oder auf dem Briefkasten ablegen. Die Gefahr ist zu groß, dass ein unehrlicher Nachbar oder Passant sich die Sendung unter den Nagel reißt. Ist das Paket verschwunden, haftet der Postbote. Das gilt aber nicht, wenn der Zusteller das Paket beim Nachbarn abgegeben hat und dieser den Empfang per Unterschrift quittiert hat. Geht das Paket verloren, kann sich der Empfänger an den Händler wenden, bei dem er die Ware gekauft hat. Der muss den Kaufpreis erstatten - oder den Artikel noch einmal senden. Wenn das Paket aber von einer Privatperson stammt, ist es unwiederbringlich verloren.

Viele Kunden sind erbost darüber, dass Paketboten offenbar oft gar nicht erst klingeln, sondern das Paket gleich in die Filiale bringen. Ein Beispiel: Jemand bekommt von DHL eine E-Mail, dass am kommenden Tag ein Päckchen zugestellt werden soll. Er richtet es so ein, dass er zur angegebenen Zeit daheim ist - nur klingelt dann niemand. Stattdessen liegt eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, dass die Sendung in der Filiale liegt. Oder noch schlimmer, sie wird erst am nächsten Tag mit der regulären Post zugestellt.

Den Kunden bleibt dann nichts übrig, als zur Filiale zu fahren und das Päckchen selbst abzuholen. Viele genervte Betroffene vermuten, dass der Zusteller schlicht keine Lust hatte, das schwere Paket zwei oder drei Stockwerke hochzutragen. Das ist mehr als ärgerlich und auch nicht erlaubt. Nur kann der Zusteller im Zweifel immer behaupten, dass er geklingelt hat - das Gegenteil beweisen kann der Kunde kaum. Das Problem ist auch: Wie lang der Postbote klingeln und warten muss, ist Auslegungssache. Ältere Leute kommen womöglich nicht schnell genug an die Haustür.

Die Deutsche Post räumt zwar ein, dass es solche Fälle gibt. Allerdings sei das kein ganz so großes Problem, sagte eine Sprecherin Spiegel Online. Denn der Postbote habe keinen großen Zeitvorteil, wenn er nicht klingele. Er müsse das Paket ja dann erneut bearbeiten und zur Filiale bringen.

Ärger von vornherein vermeiden

Um die eigenen Nerven zu schonen, können Sie vor dem Empfang bestimmen, wo Pakete und Sendungen landen sollen. Zum Beispiel, wenn Sie nicht möchten, dass ein Nachbar das Paket in die Hand bekommt. Sie können sich die bestellten Geschenke zum Beispiel direkt in eine Packstation liefern lassen. Das hat den Vorteil, dass Sie die Sendungen abholen können, wann Sie wollen. Sie sind nicht an die Öffnungszeiten der Filiale gebunden - und sparen sich gerade vor Weihnachten lange Warteschlangen.

Wer nicht will, dass Nachbarn die Sendung entgegennehmen, kann das auch direkt beim Online-Shop angeben, zum Beispiel im Kommentarfeld beim Bestellvorgang. Eine weitere Möglichkeit: Auf der DHL-Webseite "Paket.de" legen Sie einen bestimmten Wunschnachbarn fest - also zum Beispiel jemanden, der meist zu Hause ist und dem Sie vertrauen. Der Zusteller gibt dann Sendungen immer dort ab, wenn Sie nicht da sind. Oder Sie stellen einen eigenen Paketkasten im Haus auf: Die Post verlangt dafür einmalig 99 Euro oder 1,99 Euro Miete pro Monat. Damit können Sie auch Pakete versenden.

Ebenfalls möglich ist die Festlegung eines Wunschortes, zum Beispiel ein Ablageplatz auf dem eigenen Grundstück. Das kann die Garage sein oder der Geräteschuppen. Nachteil hierbei: Wenn das Paket von dort verschwindet, haftet der Zusteller nicht, der Empfänger hat ja ausdrücklich zugestimmt, die Sendung an dem womöglich unsicheren Ort zu hinterlegen.

So beschweren Sie sich

Bei den meisten Zustelldiensten können Sie im Internet verfolgen, wo sich Ihr Paket gerade befindet. Steht dort, dass es schon zugestellt wurde, Sie wissen aber nichts davon, informieren Sie den Paketdienst. Sie brauchen dazu die Paketnummer. Aber Vorsicht: Eine Nachforschung kann nur der Absender in Auftrag geben.

Wenn das Paket vor die Tür gestellt wurde oder der Paketbote gar nicht erst geklingelt hat, beschweren Sie sich bei dem Zustelldienst. Notieren Sie sich Tag und Uhrzeit, zusammen mit der Adresse und Paketnummer kann der Kundenservice herausfinden, wer der Zusteller war.