Im Laden ist noch alles in Ordnung - der Verkäufer gratuliert zum Kauf. Aber die Freude währt nicht lange: kaum ist der Verbraucher zuhause, geht die Neuware kaputt. Und nun? Wir sagen Ihnen, welche Rechte Sie in einem solchen Fall haben.
Der Gesetzgeber spricht dem Verbraucher sowohl beim Online- als auch beim Offline-Kauf zahlreiche Rechte zu, die ihn nicht nur im Schadensfall schützen. Dabei ist es vor allem wichtig, den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung zu kennen und zu wissen, welche Fristen gelten.
Was bedeutet Gewährleistung?
Gewährleistung ist - anders als die Garantie - ein gesetzliches Recht des Verbrauchers. Sie sichert dem Kunden beim Auftreten eines Produktmangels die kostenlose Beseitigung des Mangels, die so genannte Nacherfüllung, zu und gilt zwei Jahre ab dem Kaufdatum. Bei gebrauchter Ware gilt ein verkürztes Gewährleistungsrecht von einem Jahr. Für die Gewährleistung ist der Händler und nicht der Hersteller zuständig.
Generell gilt: Erst wenn der Händler zweimal erfolglos versucht hat, den Mangel zu beseitigen, hat der Käufer ein Widerrufsrecht und kann vom Kaufvertrag zurücktreten. Dann hat er in der Regel Anspruch auf Erstattung des vollen Kaufbetrages. Der Käufer kann dabei frei wählen, wie die Nacherfüllung aussehen soll, also ob das defekte Produkt repariert oder umgetauscht werden soll.
Was beinhaltet das Recht auf Nacherfüllung?
Dabei muss die gewählte Art der Nacherfüllung (Umtausch oder Reparatur) für den Händler jedoch zumutbar sein: "Unzumutbar ist beispielsweise die Forderung nach Umtausch, wenn es sich bei der Ware um ein Einzelstück handelt oder der Händler ein Austauschprodukt nicht mehr im Bestand hat", erklärt der Berliner Verbraucheranwalt Thomas Hollweck. Denn dann ist der Umtausch schlicht unmöglich. Ein weiterer Grund für den Händler, die vom Kunden gewählte Art der Nacherfüllung abzulehnen, ist die sogenannte Unverhältnismäßigkeit. Ist beispielsweise bei einem Auto nur ein Scheinwerfer defekt, kann der Käufer nicht auf der Lieferung eines neuen Autos bestehen.
Ebenfalls in der Gewährleistung inbegriffen sind alle Kosten, die für die Nacherfüllung anfallen, wie beispielsweise das Porto für die Rücksendung des Artikels an den Händler. Gerade bei größeren Gegenständen, wie einem defekten Kühlschrank oder einem Möbelstück, bietet es sich zudem an, den Händler die Abholung übernehmen zu lassen.
Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?
Im Gegensatz zur Gewährleistung ist die Garantie kein gesetzlich geregeltes Recht des Käufers, sondern eine freiwillige Zusatzleistung, die zumeist der Hersteller gewährt. Die Garantiebedingungen können Hersteller oder Händler selbst festlegen, etwa die Gültigkeitsdauer, die Abwicklung und den Umfang. So werden oftmals vor allem Verschleißteile wie Batterien oder Akkus von der Garantie ausgeschlossen.
"Generell raten wir Verbrauchern, sich bei einem Defekt zunächst an den Händler zu wenden und die Gewährleistung in Anspruch zu nehmen", sagt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. Käufer sollten sich gerade innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf nicht vom Händler abwimmeln oder an den Hersteller verweisen lassen. "Tritt ein Defekt innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf ein, muss der Händler beweisen, dass der Mangel nicht schon bei der Übergabe bestanden hat." Gelingt ihm das nicht, muss er nacherfüllen, erklärt Halm.
Gewährleistungsfall: Welche Reparaturzeit ist angemessen?
Möchte der Käufer die mangelhafte Ware reparieren lassen statt sie umzutauschen, sollte er sich zudem bestätigen lassen, dass es sich um einen Gewährleistungs- und nicht um einen Garantiefall handelt, rät Verbraucheranwalt Hollweck. Gerade kleinere Einzelhändler, die keine eigene Werkstatt haben, senden die mangelhafte Ware zur Reparatur oftmals an den Hersteller weiter. "Auch in einem solchen Fall ist der Händler aber der Ansprechpartner für den Käufer und muss sämtliche Kosten übernehmen."
Für die Dauer der Reparatur hat der Kunde zudem kein Recht auf ein Ersatzgerät - auch bei Produkten des täglichen Bedarfs, wie beispielsweise Mobiltelefonen. Die Reparaturzeit muss allerdings angemessen sein: "Ich würde im Normalfall von drei Wochen ausgehen. Das ist aber natürlich von Produkt zu Produkt unterschiedlich", sagt Hollweck. Handelt es sich nicht um Massenware, sondern beispielsweise um Maßanfertigungen gelten auch längere Reparaturzeiten als zumutbar.
Nacherfüllung: Was bedeutet Beweislastumkehr?
Tritt ein Mangel erst nach den ersten sechs Monaten auf, ist die rechtliche Lage für den Käufer komplizierter. Dann tritt die so genannte Beweislastumkehr in Kraft, der Käufer muss nun beweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestanden hat. Ausgenommen von dieser Regel sind aber Schäden, die nicht durch unsachgemäßen Gebrauch auftreten können.
Verbraucheranwalt Hollweck empfiehlt, sich auch bei einem Mangel, der erst über sechs Monate nach dem Kauf auftritt, zunächst an den Händler zu wenden: "Gerade bei Schäden, die der Käufer gar nicht verursacht haben kann - beispielsweise im Inneren von nicht geöffneten Elektronikartikeln - übernehmen Händler dennoch oft die Reparatur." Im Streitfall bleibt dem Käufer aber nur der Gang zu einem Sachverständigen, der die Ursache des Mangels klären kann. Das ist allerdings nicht gerade billig: "Ein Gutachten kostet im Schnitt 1.000 Euro", warnt Verbraucherschützerin Halm.
Gibt es ein generelles Rückgaberecht?
Sämtliche Gewährleistungsrechte gelten im Übrigen sowohl beim Kauf in einem Laden als auch im Online-Handel. Wer online einkauft, hat neben dem Gewährleistungsrecht aber ein weiteres Recht: die Rückgabe. Innerhalb der ersten 14 Tage kann er die bestellte Ware ohne Begründung zurücksenden und erhält den vollen Kaufbetrag zurück. Das gilt auch für Käufe, die am Telefon, per Fax oder Post getätigt werden.
Wer in einem Laden kauft, hat hingegen generell kein Rückgaberecht - auch wenn einige Händler das aus Kulanz anbieten. Die Bedingungen dafür kann der Händler dann aber frei wählen. So müssen Käufer im Zweifelsfall auch einen Gutschein akzeptieren.
Prinzipiell gibt es keinen Unterschied zwischen den Rechten beim Online-Einkauf bei einem gewerblichen Händler und einem Privatanbieter. Allerdings können private Verkäufer sowohl die Gewährleistung als auch das Umtauschrecht explizit ausschließen. Gerade beim Kauf auf Auktionsplattformen wie Ebay sollten Käufer darauf achten.
"So arbeitet die Redaktion" informiert Sie, wann und worüber wir berichten, wie wir mit Fehlern umgehen und woher unsere Inhalte stammen. Bei der Berichterstattung halten wir uns an die Richtlinien der Journalism Trust Initiative.