• Ab und zu klingeln Paketboten nicht oder geben Pakete beim Nachbarn oder in einer Filiale ab.
  • Die Suche nach dem Paket kann nervenaufreibend sein.
  • Was ist zu tun, wenn das Paket nicht aufzufinden ist und wie gelingt die Zustellung garantiert?

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Nicht erst seit Corona boomt der Online-Handel. Laut dem Bundesverband Paket & Express Logistik BIEK wurden im Jahr 2020 4,05 Milliarden Kurier-, Express- und Paketsendungen in Deutschland verschickt. Das sind 10,9 Prozent mehr als im Vorjahr. Vor Weihnachten steigt das Arbeitspensum für Paketboten zusätzlich.

Wo ist mein Paket? Ärger mit der Zustellung

Zwar kommen die meisten Lieferungen pünktlich an, doch passiert zuweilen auch, dass ein Paket verschwunden ist – oder laut Benachrichtigungszettel bei einem namentlich nicht genannten Nachbar abgegeben wurde. Wer zu Hause auf die Zustellung wartet und statt des erwarteten Pakets eine Benachrichtigung im Briefkasten findet, fragt sich, ob oder warum der Paketbote nicht geklingelt hat.

Bei der Verbraucherzentrale sind zwischen Dezember 2015 bis Juli 2018 32.960 Beschwerden über Paketdienstleistungen eingegangen. Doch welche Rechte haben Kunden, die auf eine Zustellung warten? Hier lesen Sie Antworten auf die häufigsten Fragen rund um das Thema Paket und Zustellung.

Allgemeine Geschäftsbedingungen von Paketdiensten

Die wichtigsten Fragen rund um die allgemeinen Geschäftsbedingungen, sind den allgemeinen Geschäftsbedingungen des jeweiligen Dienstleisters zu entnehmen. Bevor Sie sich an die Hotline wenden, lohnt sich ein Blick auf die Internetseite des jeweiligen Zustelldienstes.

Habe ich ein Recht darauf, dass mein Paket mir zugestellt wird, wenn ich zu Hause bin?

Die meisten Paketdienste halten sich vor, eine Sendung bei einem Ersatzempfänger abgeben, wenn der Zustellung an den Empfänger oder an den vereinbarten Ablageort nicht möglich ist. Wurde das Paket bei einem Nachbarn oder einem anderen Ersatzempfänger abgeliefert, so muss der Paketbote den Empfänger unverzüglich per Benachrichtigungskarte oder E-Mail darüber informieren.

Auf der Benachrichtigungskarte steht nur "Nachbar"

Das Paket ist da – nur bei welchem Nachbarn? Steht auf der Benachrichtigungskarte lediglich die Information "Nachbar", beginnt die Suche nach der Lieferung in der Nachbarschaft. Zwar kommt man so mit dem ein oder anderen Nachbarn ins Gespräch, doch kann die Suche zeit- und nervenintensiv sein.

Vielen stellt sich die Frage: Darf der Paketbote nur "Nachbar" auf die Benachrichtigungskarte schreiben, ohne diesen namentlich zu nennen?

"Natürlich sollte für einen Paketempfänger, der während der Zustellung nicht zuhause war, direkt ersichtlich sein, wo er seine Sendung abholen kann. Sollte dies im Einzelfall einmal nicht so sein, können sich Kunden selbstverständlich an unseren Kundenservice wenden", so Sarah Preuß von DHL.

Paketbote hat keine Benachrichtigung hinterlassen

Wird Ihnen in der Versandhistorie Ihrer Bestellung im Online-Shop "Lieferung zugestellt" angezeigt, persönlich haben Sie aber weder Lieferung noch eine Benachrichtigungskarte erhalten, können Sie meist online in der Sendungsverfolgung sehen, wo Ihr Paket liegt.

Schauen Sie auch in Ihre E-Mails. Womöglich haben Sie eine elektronische Benachrichtigungskarte erhalten. Ist das Paket nicht auffindbar und auch die Sendungsverfolgung enthält keine relevanten Informationen zum Verbleib des Pakets, können Sie sich an den Absender wenden. Denn dieser hat den Beförderungsvertrag mit dem Paketdienst geschlossen.

Warum klingelt der Paketbote nicht, obwohl ich zu Hause bin?

Umsonst zu Hause auf ein Paket zu warten ist ärgerlich. Vor allem, wenn das Paket in einer Filiale abgegeben wurde, obwohl man daheim war. Doch muss der Paketbote klingeln, bevor das Paket bei einem Nachbarn oder in der Filiale abgegeben wird?

Sarah Preuß von DHL sagt auf Nachfrage: "Bei der klassischen Paketzustellung an der Haustür müssen unsere Zustellerinnen und Zusteller beim Paketempfänger klingeln. Wenn dieser nicht zuhause ist, versucht der Zusteller, das Paket bei einem Nachbarn abzugeben. Ist auch dies nicht möglich, wird das Paket in einer nahegelegenen Filiale, in einem DHL Paketshop oder in der nächsten DHL Packstation zur Abholung hinterlegt. Der Kunde erhält dann eine Information, wo er sein Paket abholen kann, zum Beispiel eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten".

Wurde ein Ablageort für Pakete ausgewählt, legen Zusteller das Paket seit Juli 2021 direkt an dem vom Kunden ausgewählten Ablageort ab, sofern dieser AGB-konform ist. In diesem Fall klingelt der Zusteller nur dann, wenn Klingeln explizit erwünscht ist.

Mögliche Gründe, warum der Paketbote nicht klingelt

Bitte haben Sie etwas Nachsicht mit den Boten. Denn diese arbeiten oft unter Zeitdruck, vor allem in den Wochen vor Weihnachten.

  • Womöglich konnte der Zusteller aufgrund von Stau oder anderen Problemen seine Tour zeitlich nicht bewältigen.
  • Aufgrund fehlender Lieferzonen sind Paketboten oft gezwungen, in zweiter Reihe zu parken. Ist dies nicht möglich und findet der Zusteller keine Parkmöglichkeit, kann es vorkommen, dass das Paket bei einem Ersatzempfänger oder in der Filiale abgegeben wird oder ein zweiter Zustellungsversuch erfolgt.
  • Geschieht dies häufiger oder ist gar die Regel, können Sie sich beim Paketdienstleister beschweren. Die Hotline oder E-Mail-Adresse finden Sie auf der Internetseite des Dienstleisters.

Wird ein neuer Zustellversuch getätigt?

Wie oft ein Zustellversuch unternommen wird, hängt vom Dienstleister ab. War eine Zustellung nicht möglich, steht in der Sendungsverfolgung manchmal der Hinweis für einen erneuten Zustellversuch am nächsten Werktag.

Wurde das Paket in einer Filiale, einer Packstation oder in einem Shop hinterlegt, kann bei einigen Zustelldiensten wie UPS oder DHL eine Zweitzustellung beantragt werden.

Wurde kein Zustellversuch unternommen und erst gar nicht bei Ihnen geklingelt, sondern das Paket sofort in einem Shop zur Abholung hinterlegt, können Sie sich beim Paketdienst beschweren und versuchen, auf eine erneute Zustellung zu bestehen. Allerdings lässt sich nur schwer beweisen, dass ein Zustellversuch erst gar nicht unternommen wurde.

Kann ich persönlich als Empfänger etwas tun, um eine Zustellung zu garantieren?

Pakete, die auf Weisung des Absenders nur direkt an den Empfänger persönlich übergeben werden dürfen, dürfen nicht bei einem Ersatzempfänger abgegeben werden. Trifft der Zusteller den Empfänger nicht an, kann er das Paket in der Filiale abliefern.

Möchten Sie nicht, dass Ihr Paket beim Nachbarn landet, können Sie beim Versender anfragen, ob die Bestellung mit der Zusatzleistung "eigenhändig" verschickt werden kann oder diese wählen, falls angeboten.

Sarah Preuß von DHL rät, zeitkritische Sendungen, die auf jeden Fall am nächsten Werktag eintreffen müssen, mit dem Express-Service zu verschicken.

Gibt es eine Lieferfrist für Zustellungen?

Zustellungen innerhalb Deutschlands kommen in der Regel sehr zeitnah beim Empfänger an. Eine Liefergarantie bei Standardversand gibt es jedoch nicht. Anders sieht es aus, wenn bei der Bestellung eine zugesicherte Lieferzeit vereinbart und extra gezahlt wird, etwa eine Express-Lieferung. Dann gilt die Laufzeitgarantie.

Kann ich den Paketboten abfangen – aber wie und wo?

Wer auf ein wichtiges Paket wartet, jedoch nicht vor Ort sein kann und das Paket nicht in der Filiale abholen möchte, hat folgende Optionen:

  • Einige Dienstleister wie DPD bieten Live-Tracking an. So können Sie im Internet live verfolgen, wo sich das Zustellfahrzeug aktuell befindet. Ist der Paketbote an Ihrem Haus angekommen, können Sie vor der Tür warten und das Paket persönlich in Empfang nehmen. Vergessen Sie den Ausweis nicht, denn immer wieder versuchen Betrüger, auf diese Weise Pakete abzufangen.
  • Wunschnachbarn wählen und diesen bei der Bestellung angeben. Natürlich sollte das vorab mit dem Nachbarn abgesprochen werden, denn verpflichtet ist dieser nicht, ein Paket anzunehmen.
  • Liefertag vereinbaren: bei einigen Anbietern wie DHL kann online ein Wunsch-Liefertag für die Zustellung gewählt werden.
  • Ablagevertrag oder Garagenvertrag: erlaubt dem Zusteller, das Paket auf dem Grundstück abzuliefern. Der Ablageort muss jedoch den AGB des Zustellers entsprechen.
  • Lieferung an eine Packstation wählen, falls diese Option angeboten wird.

Paket verschwunden – was ist zu tun?

Kommt das Paket nicht an und kann weder durch die Sendungsverfolgung oder einen Suchauftrag ermittelt werden, ist der Ärger groß. Als verloren gilt ein Paket erst, wenn es 20 Tage nach dem Versand oder nach der doppelten Lieferfrist nicht beim Empfänger angekommen ist. Versandhändler sind bei Verlust des Pakets verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten. Auch kann dieser einen Nachforschungsauftrag stellen.

Bitte beachten Sie den Unterschied zwischen Paket und Päckchen. Während das DHL Standard-Paket bis 500 Euro versichert ist und eine Sendungsverfolgung beinhaltet, ist ein Päckchen weder versichert noch enthält es eine Sendungsverfolgung. Eine Versicherung kann gegen Aufpreis gebucht werden.

Die jeweiligen Versicherungsregelungen entnehmen Sie den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Transportdienstleister. Für besonders wertvolle Sendungen können vor dem Versand Zusatzversicherungen abgeschlossen werden.

Verwendete Quellen:

  • Nachfrage bei der Pressestelle von DHL; Gesprächspartnerin: Sarah Preuß
  • DHL.de: Allgemeine Geschäftsbedingungen - DHL Paket/Express (national)
  • BIEK.de (Bundesverband Paket und Express Logistik)
  • Post-Ärger.de: Sie sind Empfänger eines Pakets
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