Nicht gelieferte oder falsch abgelegte Pakete, ewig lange Lieferzeiten oder beschädigte Waren: Die Verbraucherzentrale hat ein neues Online-Tool vorgestellt, mit dem Bürger nun Hilfe bekommen können. Was ist von dem Tool zu halten?
"Die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur sind ja in den letzten Jahren explodiert", sagt Klaus Gettwart, Vorstand beim Deutschen Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT), im Gespräch mit unserer Redaktion. Die Bundesnetzagentur sammelt die Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger, wenn es um verspätete oder nicht zugestellte Briefsendungen und Pakete geht. Nach Informationen von tagesschau.de werden es auch in diesem Jahr wieder mehr als 40.000 Einzelbeschwerden sein. Im vergangenen Jahr waren es mehr als 43.500.
Dass die Anzahl der Beschwerden derzeit so hoch sind, wundert Klaus Gettwart vom DVPT gar nicht. Es liege an der aktuellen Qualität der Dienstleister, allen voran der Deutschen Post, und wie man dort mit Beschwerden umgehe. Wenn man sich bei der Deutschen Post beschwere, lande man meistens bei zentralen Ansprechpartnern, die dann behaupteten, den Dingen nachzugehen. "Man bekommt aber oftmals nur sehr standardisierte Antworten, und den vielen Problemen, die dabei auftauchen, geht man oftmals im Detail nicht nach", sagt Gettwart.
Nach den Informationen von Klaus Gettwart verteilen sich die Beschwerden bezüglich der Versanddienstleistungen jeweils zu 50 Prozent auf Pakete und Briefe. Ein Großteil der Beschwerden bei Paketen beziehe sich dem Postexperten zufolge auf nicht zugestellte oder falsch abgelegte Sendungen. Bei den Briefen ginge es, erklärt Gettwart, meistens darum, dass sie zu spät kämen. Auch Einschreiben, die nicht zugestellt wurden, gehörten zu den häufigen Beschwerdegründen.
Verbraucher kann in dem Hilfe-Tool aus verschiedenen Beschwerdegründen auswählen
Das Tool der Verbraucherzentrale soll hier Abhilfe schaffen. Es ist sehr übersichtlich aufgebaut. Kunden können dort je nach Versanddienstleistung ihr jeweiliges Problem auswählen. Ob es um ein Paket geht, das falsch abgestellt, beschädigt, oder fälschlicherweise zurückgesendet wurde.
Manchmal geschieht es auch, dass Pakete in der Nachbarschaft abgegeben werden, und niemand genau weiß, wo. Oder es liegt in einer Paketstation, die sich für den Kunden nicht öffnen lässt. Was dann zu tun ist, und welche Rechte ein Kunde hat, ist in dem Dschungel aus Bestimmungen oft nicht verständlich.
Auch beim Thema Brief sind die Auswahlmöglichkeiten in dem Beschwerde-Tool der Verbraucherzentrale breit gestreut. Mal wurde ein Brief nicht zugestellt oder kommt sehr verspätet an. Auch kommt es vor, dass Briefe gar nicht mehr regelmäßig zugestellt werden. Daneben liefern auch andere Post-Dienstleistungen Grund zum Ärger. Etwa ständig überfüllte Filialen, schlechter Service vor Ort, unberechenbare Öffnungszeiten oder unerreichbare Postunternehmen.
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Das Online-Tool bietet Aufklärung, was der Kunde in jedem Einzelfall tun kann. So erfährt der Nutzer auch etwas über die gesetzlichen Laufzeiten der Sendungen. Weitergeholfen wird dann mit dem Verweis auf einen Nachforschungsauftrag für die eigene Sendung.
Wenn Briefe nur noch unregelmäßig kommen, kann der Nutzer mithilfe des Tools einen Beschwerdebrief entweder an die Deutsche Post oder an die Bundesnetzagentur erstellen. Hilfreich sind auch Hinweise, was Kunden tun können, wenn ihre Rechnungsfristen wegen verspäteter Briefe überschritten werden.
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Muster-Beschwerdebriefe für Probleme mit Briefen, Paketen oder Filialen
Gerade im Weihnachtsgeschäft ist manchmal guter Rat teuer. Denn je nachdem, ob etwa eine Ware im Onlinehandel oder einem stationären Geschäft gekauft wurde, gelten andere Bedingungen. Auch hier bietet Tool entsprechende Infos. Vor allem die Beschwerde-Musterbriefe, die ein Kunde dann mithilfe des Tools verfassen kann, dürften vielen Menschen je nach Einzelfall weiterhelfen. Diese Schreiben sind von Verbraucherschützern entsprechend vorformuliert und enthalten somit die wichtigsten Aspekte für eine stichhaltige Beschwerde.
Iwona Husemann, Referentin der Gruppe Verbraucherrecht der Verbraucherzentrale Bundesverband, erklärt, dass sich Verbraucher immer wieder mit vielen Anfragen zum Thema Post- und Paketversand an die Verbraucherzentrale wenden würden. Dies sei der Grund gewesen, dass sie sich daran gemacht habe, ein solches Tool einzurichten.
Die Verbraucherzentrale Bundesverband schließe dort nun "eine Lücke", sagt Klaus Gettwart vom DVPT. Denn es sei, so der Verbandschef, vielleicht für manchen Bürger leichter, auf diesem Wege eine Beschwerde bei der Verbraucherzentrale vorzubringen, als sich an die Bundesnetzagentur oder den Versanddienstleister selbst zu wenden.
Klaus Gettwart beurteilt das Online-Tool von der Verbraucherzentrale grundsätzlich positiv. Er hat aber trotzdem einen Wunsch an die Verbraucherzentrale: "Es ist wichtig, dass die Daten aus dem Tool bei der Bundesnetzagentur ankommen. Denn dort wird die offizielle Statistik geführt, auf die man sich beziehen kann."
Über die Gesprächspartner
- Klaus Gettwart ist Vorstand des Deutschen Verbands für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT).
- Iwona Husemann ist Referentin der Gruppe Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Bundesverband.
Verwendete Quellen
- tagesschau.de: Wieder Zehntausende Beschwerden über die Post
- verbraucherzentrale.de: Hilfe bei Post- und Paket-Ärger
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