Wer genau sorgt eigentlich dafür, dass Ihr WEB.DE Postfach so leicht und intuitiv zu bedienen ist? Wer hilft bei der Entwicklung neuer Features? Heute lernen Sie eine dieser Personen im Hintergrund kennen. Ihren WEB.DE Experten für User Experience (UX) Research: Uli Kluge.
WEB.DE Blog: Uli, wer ein E-Mail-Postfach bei WEB.DE hat, erwartet, dass es leicht zu bedienen ist und immer alles reibungslos funktioniert. Neben den Produktentwicklungs-Teams sind da Menschen wie Du am Werk, die genau das sicherstellen. Könntest Du mal grob umreißen, was Deine Aufgabe ist?
Uli: Ich bin UX-Researcher bei WEB.DE. Zusammen mit den UX-Designern, anderen Researchern und natürlich gemeinsam mit unseren Nutzerinnen und Nutzern prüfe ich mithilfe von Tests, Interviews oder Beobachtungen die Nutzungsfreundlichkeit und das Nutzungserlebnis im WEB.DE Postfach. Und auch und in den zugehörigen Funktionen wie z. B. dem Online-Speicher.
WEB.DE Blog: Und an welchem Punkt kommt Ihr zum Einsatz?
Uli: Wir achten bereits in einer frühen Phase der Produktentwicklung darauf, ob es "wuppt". Also ob z. B. die Abläufe innerhalb einer E-Mail-Funktion intuitiv sind, oder ob sich bei der Nutzung Schwierigkeiten auftun.
Das kann dann z. B. daran liegen, dass eine Funktion von den Nutzerinnen und Nutzern übersehen, nicht gefunden oder aber nicht verstanden wird. Hier gilt es dann nachzubessern und gemeinsam mit den UX-Designerinnen und -Designern, dem Produktmanagement und natürlich mit den Entwicklungsteams nach Lösungen zu suchen.
Gemeinsam haben wir den Anspruch, WEB.DE "(be)nutzungsfreundlich" zu machen – auch für User, die sich nicht so gut auskennen bzw. die nicht den ganzen Tag beruflich am PC sitzen. So einfach wie möglich soll alles sein. Das ist unser Motto.
WEB.DE Blog: Könnte man sagen: "Usability" – also Nutzungsfreundlichkeit – und "User Experience" – das Nutzungserlebnis – sind bei digitalen Produkten das, was z. B. die Ergonomie bei einem Möbelstück ist? Ist das miteinander vergleichbar?
Uli: Ja und nein. Grundsätzlich sollte jedes Produkt "nutzungsfreundlich" sein. Nehmen wir mal einen Stuhl als Beispiel:
Dieser Stuhl sollte als Sitzgelegenheit erkannt werden, nicht zu groß oder zu klein sein, damit er sich als Möbelstück für eine möglichst große Zielgruppe eignet. Und der Stuhl sollte dann natürlich auch nicht umkippen bzw. zusammenbrechen, wenn man draufsitzt und trotzdem möglichst bequem sein. Wenn dann noch die Lehne individuell einstellbar ist und sich die Füße auf den Untergrund anpassen lassen, ist das schon mal ziemlich gut.
Jetzt beziehen wir in die Betrachtung noch die Umgebung und den Nutzungszusammenhang mit ein: Ein Gartenstuhl, auf dem man entspannt den Feierabend genießen möchte, unterliegt hier anderen Ansprüchen als ein Bürostuhl. Wir sehen: selbst bei dem einfachen Produktbeispiel kommt doch einiges an Kriterien zusammen.
Ihr WEB.DE Experte für User Experience: Ulrich Kluge. WEB.DE Blog: Dann wird es bei digitalen Produkten sicher noch komplizierter?
Uli: Absolut. Die Interaktion zwischen Mensch und Computer ist im Vergleich noch deutlich komplexer. Die Anforderungen an die Usability sind entsprechend höher: Gibt es hier Schwächen bei Software, Websites oder Apps werden diese kaum noch toleriert. Und: Die gesamte "User Experience" – das Nutzungserlebnis – muss stimmen, denn die Ansprüche seitens der Nutzerinnen und Nutzer steigen.
WEB.DE Blog: Und worin genau liegt der Unterschied zwischen den Begriffen Usability und UX?
Uli: Der Unterschied zwischen Usability und UX ist, dass ein Produkt nicht nur möglichst nutzungsfreundlich, also einfach und intuitiv bedienbar, sein sollte, sondern – mit Blick auf das Nutzungserlebnis – auch emotional ansprechend. Wichtig ist deshalb ein ästhetisches Design, das der Zielgruppe vertraut erscheint, gefällt und sich gut anfühlt. Eins, das einfach Spaß macht.
Wir sind also mittendrin im subjektiven, individuellen Erleben – daher ist der Austausch mit unseren Usern bei der Produktentwicklung so wichtig. Man spricht bei uns in Fachkreisen daher sogar von einer nutzerzentrierten Produktentwicklung.
WEB.DE Blog: Und wie sieht so eine nutzerzentrierte Produktentwicklung bei WEB.DE aus?
Uli: Grundsätzlich beschäftigen sich alle Produktteams bei WEB.DE regelmäßig mit dem Feedback unserer Nutzerinnen und Nutzer. Darüber hinaus wird die generelle Zufriedenheit in regelmäßigen Umfragen abgefragt.
Aus dieser Gesamtbetrachtung kristallisieren sich dann nicht selten auch mal völlig neue Themen heraus. Und diese Themen, Erkenntnisse, Bedürfnisse werden dann von mir und anderen UX-Researchern noch einmal genauer im direkten Austausch mit den Usern betrachtet. Wir haken also nochmal ganz konkret nach.
WEB.DE Blog: In Form von Interviews?
Uli: Ja, z. B. führen wir regelmäßig sehr ausführliche Interviews durch und lernen etwas darüber, wie die Menschen ihr WEB.DE Postfach nutzen. Wir erfahren, was möglicherweise konkret verbessert werden kann und wie sich bestimmte Alltagsaufgaben im Postfach oder in der Cloud mit unserer Hilfe evtl. besser bewältigen lassen.
Nehmen wir als Beispiel mal die E-Mail-Suche. Hier haben uns Nutzerinnen und Nutzer geschildert, dass sie bestimmte E-Mails damit nicht wiederfinden. Diese Erkenntnis ist für uns sehr hilfreich, denn wir wollen die Suche natürlich verbessern.
WEB.DE Blog: Und was macht Ihr dann? Wir geht Ihr weiter vor?
Uli: In solch einem Fall tauchen wir nochmal ganz neu in die Funktion ein: in einer sogenannten Product Discovery. Gemeinsam mit dem Produktmanagement klären wir, ob und wie wir den geäußerten Bedürfnissen nachkommen können.
Sind die technischen Abhängigkeiten geklärt, wird ein Fahrplan für die Entwicklung erarbeitet und das UX-Team designt entsprechende Nutzeroberflächen.
Mit den ersten Prototypen werden dann User-Tests durchgeführt und wir prüfen, ob die Eingabemasken verstanden werden und die Ergebnisdarstellung/ -gewichtung passt.
Zur neuen E-Mail-Suche kann ich jedenfalls schon mal verraten: Sie wird um einiges besser sein als die aktuelle. Das wird sicher viele Menschen mit WEB.DE Postfach freuen.
WEB.DE Blog: Umfragen, Interviews, Tests? Wann nutzt Du welches Format, um Feedback und subjektive Eindrücke zu sammeln?
Uli: Die Methode richtet sich immer nach der Fragestellung.
Gruppendiskussionen und Einzelinterviews sind ganz klassische Methoden, um etwas zu bestimmten Themen zu erforschen. Aber wir führen sehr häufig auch größer angelegte Umfragen durch, um ein besseres, differenzierteres Bild zu bekommen.
Live-Nutzertests bieten die Möglichkeit, direkt detailliertes Feedback bei der Probandin, beim Probanden einzuholen: Was fällt auf, was wird kritisiert und was wird erst gar nicht erwähnt?
Mindestens ebenso wichtig ist bei Nutzertests jedoch auch die Beobachtung des Ganzen: Wohin wird bei einer bestimmten Aufgabenstellung geschaut, was wird übersehen und wohin wird letztendlich geklickt? Diese Informationen analysieren wir meist erst im zweiten Schritt genauer, deshalb werden diese Sessions, also die Beobachtungen, auch immer aufgezeichnet. In manchen Fällen setzen wir sogar Eye-Tracking-Geräte ein, um solche Fragen im Detail zu klären.
WEB.DE Blog: Mithilfe des Eye-Trackings könnt Ihr dann genau sehen, auf welchen Punkt in der Applikation/Funktion die Testperson gerade schaut?
Uli: Ja, so ist es. Spezielle Monitore geben uns genau wieder, welche Informationen seitens des Probanden wirklich aufgenommen und welche lediglich überflogen werden. Solche Nutzertests sind deshalb eine sehr gute und etablierte Methode, um eine Nutzeroberfläche zu prüfen und genau "unter die Lupe zu nehmen".
Und klar: Neben den Daten aus Tests und Umfragen sind jedoch auch die echten Nutzungsdaten wichtig. Da wird live überprüft, wie häufig eine bestimmte Funktion genutzt wird. Und ob sich unsere Hypothesen und Erkenntnisse aus den Tests bestätigen lassen.
WEB.DE Blog: Kannst Du mal ein Beispiel machen – etwa, wie so ein Interview/so ein Test oder eine Beobachtung abläuft?
Uli: In der Vorbereitung für so einen Nutzertest formulieren wir Vermutungen bzw. Fragestellungen, die es zu überprüfen gilt. Darauf aufbauend werden Nutzungsszenarien und entsprechende Aufgaben erstellt. Natürlich müssen die entsprechenden Prototypen oder Testsysteme dann so konzipiert werden, dass die Testpersonen die verschiedenen Aufgaben auch umsetzen können.
WEB.DE Blog: Und beschäftigst Du Dich dann vorher auch mit Deinem Gegenüber?
Uli: Für die Rekrutierung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer erstellen wir ein sog. Vorabscreening, über das festgestellt werden kann, ob jemand zur adressierten Nutzergruppe gehört. Uns ist es dabei wichtig, mit ganz normalen Menschen zu sprechen. Zu sehen, wie ein Krankenpfleger oder eine Lehrerin mit einer Nutzungsoberfläche (Interface) interagiert, ist da aufschlussreicher, als wenn wir nur mit IT-Fachleuten oder UX-Designern vom Büro nebenan sprechen.
WEB.DE Blog: Groovst Du Dich vorab irgendwie mit den Testpersonen ein? Also gibt es von Dir mehr zur Begrüßung als nur ein nettes "Hallo, ich bin der Uli und wir starten jetzt mit dem Test"?
Uli: Natürlich. Ich plane bei jedem Gespräch immer auch ein kurzes Warm-Up ein. Das nimmt eventuelle Unsicherheiten und hilft mir, mich auf mein Gegenüber einzustellen. Neben Körpersprache und Mimik erfährt man so auch etwas über den digitalen Alltag des Menschen, z. B. welche Geräte oder digitalen Dienste jemand nutzt.
Darüber hinaus ergeben sich oft andere interessante Themen. Zum Beispiel, ob jemand in einem Verein tätig ist oder einem Ehrenamt nachgeht. Das sind oft Menschen, die viel mit Ihrem E-Mail-Postfach erledigen und auch besondere Ansprüche haben.
WEB.DE Blog: Also ist hier auch Menschenkenntnis und Empathie gefragt. Muss man dazu Psychologie studiert haben?
Uli: Man muss sich zumindest gut auf Menschen einlassen können. Man sollte sich selbst nicht zu wichtig nehmen, nicht zu viel über eigene Ideen und Themen reden und seinem Gegenüber Raum geben. Dann hat man den Rahmen für ein offenes Gespräch.
Auch sollte man einen möglichst neutralen Umgang finden und distanzierte Äußerungen ermöglichen. Wir haben oft mit dem Thema "soziale Erwünschtheit" zu kämpfen, d. h. die Befragten geben unter Umständen die Antworten, von denen sie ausgehen, dass man diese hören möchte. Oder anders formuliert:
Menschen sind manchmal nicht ganz ehrlich, weil sie andere nicht enttäuschen oder ihnen nicht "auf den Schlips treten" möchten. Deshalb ist es manchmal vielleicht gar nicht so leicht, ehrliches Feedback von Verwandten und Freunden zu bekommen (schmunzelt).
WEB.DE Blog: Gibt es vielleicht eine skurrile Geschichte oder besondere Momente, an die Du Dich gern erinnerst?
Uli: Viele (lacht). Wenn man einmal einen "Draht" zu jemandem gefunden hat, ist der offene Austausch einfach. Da sind 75-Jährige, die sich bestens mit WEB.DE auskennen und die sich hochkomplexe neue Funktionen wünschen. Auf der anderen Seite gibt es 20-Jährige, die sich am sichersten fühlen, wenn sie ihre wichtigen E-Mails ausdrucken. Spannend ist dann, die Hintergründe und die Erfahrungen der Menschen abzuklopfen.
WEB.DE Blog: Wie verwertet Ihr dann Euer gesammeltes Feedback-Material aus den Befragungen, Beobachtungen, Interviews?
Uli: Wir transkribieren die wichtigsten Stellen eines Gesprächs, d.h. die Aussagen der Teilnehmer zu einem Thema werden wortwörtlich festgehalten, natürlich komplett anonymisiert.
WEB.DE Blog: Wie steht es denn mit dem Aspekt Datenschutz bei den Umfragen/Testings etc.? Es ist ja eigentlich selbstverständlich, dass wir das bei WEB.DE berücksichtigen. Müsst Ihr das trotzdem immer noch mal explizit dazu sagen?
Uli: Umfragedaten werden von uns grundsätzlich anonymisiert gespeichert, entsprechende Hinweise sind auch in jeder Umfrage zu finden. Bei Interviews oder Gruppendiskussionen weiß natürlich jeder/jede Teilnehmende, dass es eine Aufzeichnung gibt. Auch diese Daten werden jedoch – wenn überhaupt – pseudonymisiert gespeichert. Also ohne jegliche "Rückschlussmöglichkeiten" auf die Person.
WEB.DE Blog: Wie kann man sich eigentlich bei Euch als Testperson bewerben? Oder wenn ich z. B. gern neue WEB.DE Produkte in der Beta-Phase testen würde: An welche Stelle kann ich mich da wenden, wie läuft das ab?
Uli: Wer Beta-User der Android- oder iOS App werden möchte, hat jetzt schon die Möglichkeit, sich in den App-Stores einzutragen. Ansonsten rekrutieren wir über verschiedene Agenturen. Wer Lust hat, kann sich gerne bei einem unserer Partner-Agenturen registrieren. (Hinweis der Redaktion: Die entsprechenden Links finden Sie am Ende des Artikels).
WEB.DE Blog: Was treibt Dich persönlich an als UX-Researcher?
Uli: Ich beschäftige mich seit rund 20 Jahren mit dem Thema. Spätestens mit dem Aufkommen von Smartphones hat die Technik massiven Einzug in unser aller Leben gehalten. Mitzuhelfen, dass die Interaktion zwischen Mensch und Computer einfacher wird, ist eine tolle Herausforderung. Und wenn man sich anschaut, dass sich WEB.DE gegen Konkurrenten wie Gmail oder Outlook auf dem deutschen Markt behaupten kann, gibt einem das auch eine Bestätigung für die Philosophie von E-Mail made in Germany.
WEB.DE Blog: Vielen Dank für das erfrischende Interview, Uli.
Zur Person:
Ulrich Kluge ist Experte für Usability Engineering und UX-Research bei WEB.DE. Bereits während seines Studiums arbeitete er im Bereich Medienforschung und beschäftigte sich intensiv mit Wahrnehmungspsychologie. Seine ersten Usability-Tests betreute er bereits 2005.
